Bank2 er en refinansieringsbank som gir lån til mennesker som ikke får lån hos tradisjonelle banker fordi risikoen er for stor. Kundene har som regel havnet i økonomisk uføre og har mye gjeld og betalingsanmerkninger.
- Kundene våre har ofte kompliserte saker og er i fornektelse. Bare det å åpne nettbanken kan virke uoverkommelig. De er gjerne vanskelige å få tak i og kommunisere med. Derfor har vi endret måten vi henvender oss til dem på, sier Diana Peters, leder for marked og samfunnsansvar i Bank2.
Les også: Betalingsvansker er dødelig
Følger opp veldig tett
Banken hyret inn og begynte å samarbeide med psykologer, gjeldsrådgiver og fagfolk innen helse og forskning. Dette er folk som kan mye om sammenhengen mellom betalingsproblemer og psykiske helseplager.
- Dette ville vi lære mer om. Hva kan vi som bank gjøre for å møte de som strever på en bedre måte? Vi skal ikke være psykologer, men vi kan ha kunnskap og formidle at dette har vi forståelse for. Vi vet at gjeld fører til mye stress. Vi kan ikke slette gjelden eller hindre at gjeld går til inkasso, men vi skal gjøre så godt vi kan for å hjelpe deg med å håndtere den og rådgi og følge opp veldig tett, sier Peters.
Hvordan kommunisere med sårbare kunder?
De ansatte har lært mye om kommunikasjonsteknikker og hvordan de kan forsikre seg om at kunden forstår det de sier og skriver.
- Vi har endret vår skriftlige kommunikasjon til å være mer ivaretakende, med tre viktige prinsipper: relasjon, kompetanse og handlingsrom. Vi prøver også å være litt i forkant med kommunikasjonen i stedet for å jage etter kunden. Vi sender ut SMS med påminnelse om at i morgen er det forfall, og at hvis du ikke klarer å betale, så ta kontakt med oss, sier Peters.
En varmere tone i kommunikasjonen har også ført til at det er lettere for kundene å ta kontakt med sin rådgiver i banken hvis det skulle være noe.
- Det er bra både for kunden og for oss. Folk vil jo gjerne gjøre opp for seg, sier Peters.
Les også: Rus og gjeld - behov for bedre veiledning
Tar ansvar for dem som får avslag
De som får avslag får et avslagsbrev med tips og råd om hvordan de kan få bedre kontroll på økonomien. Der ligger det også ved lenker til en selvhjelpsside banken har opprettet.
- Selv om vi ikke kan hjelpe alle som tar kontakt med oss, er det viktig at vi lytter dem ut og gir dem noen råd på veien, sier Peters.
Og kundene, de er takknemlige, og ikke minst lettet for hjelpen de får.
- En har lagret rådgiveren sin som “Lifesaver” på mobilen sin. Det er motiverende for oss, sier hun.
Utfordrer finansbransjen
Nå ønsker Bank2 å utfordre resten av bransjen til å ta større samfunnsansvar og ta en mer ivaretakende rolle overfor kundene sine.
- Mange havner i økonomisk uføre. Det er en smal sak for banken å plukke opp når en kunde begynner å streve. Da bør de ta kontakt og tilby rådgivning når kunden trenger det, sier Peters.
Hun har vært flere ganger på Stortinget sammen med kolleger for å snakke om sammenhengen mellom økonomi og psykisk helse, og hvorfor økonomisk rådgivning bør inn i den kommunale tjenesten «rask psykisk helsehjelp».
- Det er tett sammenheng mellom uhåndterlig gjeld og psykisk uhelse. Derfor mener vi det er nødvendig å bygge bro mellom helse og finans, sier hun.
Ny forskning: Dårlig økonomi gir økte helseutfordringer
Finansielt helseteam
Nina Kristine Hovdahl-Brænd er kredittanalytiker i SpareBank 1 SMN. Hun forteller at de er i startgropen i et prosjekt de kaller “finansielt helseteam” bestående av psykolog og gjeldsrådgiver.
- Bakgrunnen for prosjektet er at vi ønsket å kunne bedre ivareta de sårbare kundene våre. Vi vet at det er en økende gruppe i Norge som uttrykker bekymring for egen økonomi. For de fleste er det bare en bekymring som ender med at det går bra, og bankens kompetanse er god nok. Så er det noen kunder som trenger mer. Vi har hatt et tilbud til dem frem til nå også, men vi ønsket å gi dem et bedre og mer tilpasset tilbud enn tidligere, sier hun.
Økonomi og helse samtidig
Nå får de ansatte i banken hjelp til å heve kompetansen og se sammenhengen mellom gjeldsproblemer og psykisk helse.
- I dag er det skarpe skiller mellom økonomi og helse. I banken prater vi bare om økonomi, og helsepersonell snakker ikke om økonomi i det hele tatt. Vi mener økonomi og helse må sees på samtidig, sier Hovdahl-Brænd.
Rådgiverne har blant annet fått verktøy som hjelper dem til å tørre å nøste litt videre når de snakker med noen av kundene.
- Enhver kunde kan være en sårbar kunde. Hvordan kan vi for eksempel nærme oss kunden slik at det blir lettere for kunden å dele med oss, så vi kan hjelpe dem til å komme videre, sier Hovdahl-Brænd.
Der bankens kompetanse ikke strekker til, får kunden tilbud om samtaler med gjeldsrådgiver med erfaringskompetanse eller psykolog.
