- Vi har kanskje lagt lista litt høyt når det gjelder digitale løsninger, og noen opplever at vi har pushet folk for hardt mot det digitale. Noen NAV-kontorer har nok vært litt ekstra harde i klypa. Det fungerer godt for en del, men fortsatt er det for få som klarer seg fullt og helt med digitale løsninger hos oss. Undersøkelser vi har gjort, viser at den digitale satsningen har vært middels vellykket. Nå har vi snudd det perspektivet, og ønsker at brukerne skal oppleve at vi er en støttespiller, sier Espen Sunde, avdelingsdirektør for kanaler i NAV.
NAV har satset på tre store kanaler for kommunikasjon med befolkningen: De digitale løsningene på nav.no, kontaktsenteret der man kan chatte, ringe eller få svar på spørsmål digitalt og NAV-kontoret for fysisk oppmøte.
Nye løsninger på nav.no
Sunde forteller at mange, og spesielt de unge, syns det er vanskelig å forstå forvaltningen, altså kunnskapen om hvem som gjør hva i det offentlige Norge. Derfor jobber de nå med å endre nettsidene, slik at man ikke lenger trenger å skjønne hvem som gjør hva for å finne frem.
- Nå er inngangen til sidene våre lagt opp etter livssituasjon. Vi startet med dette arbeidet i fjor høst, og ser allerede at langt flere bli værende på nettstedet. Så er det en kjempejobb videre å få alle fagområdene til å oppdatere sine egne sider lenger inn på nettsidene, sier Sunde.
Et annet område som har vært vanskelig for en del brukere, er ikke-digitale søknadsskjemaer. De ligger på nav.no, og man må laste de ned fra nettsiden, og skrive de ut for så å fylle de ut for hånd.
- Vi ser at dette ikke er en god løsning, og dette gjør vi noe med nå, sier Sunde.
Les også: Digitalt utenforskap - hva gjør det med deg?
Kontaktsenteret prioriterer de ikke-digitale
Dersom man har problemer med de digitale løsningene, kan man kontakte kontaktsenteret. Der kan man kan chatte, ringe eller få svar på spørsmål digitalt.
- Det er en viktig kanal for oss. De som sitter der, er veiledet i å føle seg frem til den digitale kompetansen til de som ringer inn. De som har veldig lav digital kompetanse er en prioritert målgruppe. Chattetjenesten er tilpasset slik at man kan dele skjermen sin med den NAV-ansatte, sier Sunde.
Chatbot til glede og besvær
På kontaktsenteret, kan man også snakke med NAVs chatbot. En chatbot er et dataprogram man kan chatte med. Ikke alle syns det er like enkelt å få relevant hjelp av chatboten.
- Chatbot er i et utprøvingsstadie, og det tar tid å få den smart nok. Den tar likevel unna en del henvendelser til vårt kontaktsenter. Chatbot er en krevende øvelse, siden forvaltningen er så sammensatt. Den kan hjelpe med mange av de enklere tingene, og er et fint supplement, sier Sunde.
Hvis man har reservert seg helt for digitale tjenester, kan kontaktsenteret hjelpe med å få tak i søknadsskjemaet og sende det per post. Man kan også booke avtale for oppmøte.
Korte åpningstider på NAV-kontoret
Å møte noen i NAV fysisk, kan være lettere sagt enn gjort. NAV-kontorenes åpningstider ble veldig innskrenket for noen år siden.
- Noen dro det nok litt langt, men NAV-kontoret er ikke lenger et sted der man bare kan droppe inn. Det ligger heller ikke nødvendigvis midt i byen der folk ferdes. Nå må man gjøre en avtale på forhånd, slik at vi vet hva man kommer for, og man får snakke med riktig person, sier Sunde, og legger til at de gjør unntak på timeavtale og åpningstider på NAV-kontoret dersom det er snakk om akutt økonomisk sosialhjelp.
Fremtidens møteplasser
- Vi har satt i gang et arbeid der alle NAV-ansatte inviteres til å diskutere fremtidens møteplasser, forteller Sunde.
- Koronapandemien har gitt oss nye perspektiver på hva som kan være møteplasser. Vi må kanskje i større grad møte folk der de er. En del NAV-kontorer har begynt å snuse på nye tilnærminger som oppsøkende arbeid og videokonferanser. Dette er også noe vi jevnlig diskuterer i brukerutvalget, sier han, og understreker at NAVs fremtidige digitale tjenester vil bli mye bedre enn de er i dag.