Digitalisert og tilgjengelig for alle?

Digitalt er bra for mange - ikke for alle

Hverdagen er fylt av digitale interaksjoner i ulike former. Mange mestrer fint å logge seg inn på nettbanken med BankID-appen og nøste seg frem til riktig instans på kommunens nettside dersom man skulle trenge hjelp.

Slik er det ikke for alle. 

Det finnes mennesker som verken kan eller ønsker å bruke digitale løsninger. For noen kan det være økonomiske barrierer, for andre kan det være kognitive utfordringer som lager krøll i møtet med det digitale samfunnet.

Etter år med fokus på digitalisering har store offentlige aktører erkjent at de også må rette oppmerksomheten mot målgrupper som lett faller utenfor det digitale samfunnet.

Les også: Kanaldirektøren i NAV: - Vi har kanskje lagt lista litt høyt

Digitalt utenforskap

Digitaliseringsdirektoratet (Digdir) ga nylig ut en rapport hvor de undersøkte hvordan brukskvaliteten på tvers av offentlige digitale tjenester påvirker digitalt utenforskap.

- Formålet med denne rapporten var ikke å se på enkeltstående tjenester, men opplevelsene til innbygger når hen trenger tjenester fra det offentlige. Ofte trenger man tjenester fra flere aktører som kommune og statlige aktører. Vi har derfor undersøkt helheten i tjenesten med flere aktører.

Ordene kommer fra Hanne Christine Hofsæth Fredheim, seniorrådgiver i Digdir. Hun har ledet arbeidet med rapporten og er opptatt av at offentlige tjenester skal være tilgjengelig for alle.

- Før hadde man papir, og jeg kunne vise deg fysisk hva som stod der. Nå ligger alt bak lukkede tjenester på nett. Det skaper andre utfordringer, sier hun.

Hun poengterer at vi alle kan være digitalt sårbare i perioder av livet og at det er derfor er viktig å tenke at god brukskvalitet er viktig for alle.

- I arbeidet med rapporten har vi ønsket å unngå stigmatisering av enkelte grupper. Digital sårbarhet kan gjelde oss alle. Jeg kan falle på sykkelen for å oppleve midlertidig å ikke kunne bruke skjerm i en lengre periode. Det er viktig å løfte disse mulige utfordringene for alle borgere.

Viktig å inkludere alle

Arbeidet til Digdir høster anerkjennelse av fagpersoner på ROP-feltet (rus og psykisk helse).

Kai-Ove Norkyn er doktorgradsstipendiat ved NKROP (Nasjonal kompetansetjeneste for samtidig rusmisbruk og psykisk lidelse) og har jobbet direkte med brukere i ROP-gruppen i mange år. Han har sett gjentatte eksempler på at innbyggere faller utenfor digitalt.

- Jeg synes det er kjempefint at Digdir har gjennomført dette innsiktsarbeidet og erkjenner at ikke alle har de samme mulighetene. Samtidig liker jeg at de ser livsløpsperspektivet og ikke stigmatiserer en gruppe. Dette er utfordringer som kan gjelde alle, en eller annen gang i løpet av livet, samtidig har noen grupper ekstra store utfordringer.

Norkyn forteller blant annet om brukere han har hjulpet, som til stadighet mistet både kodebrikker og telefonene sine. Da blir det ekstra vanskelig å fungere digitalt.

- I tillegg er det slik at en del av disse menneskene ikke følger en døgnrytme som er forenelig med å møte opp ved et offentlig kontor i deres tilmålte åpningstid. Denne målgruppen er det ekstra krevende å nå ut til og få hjulpet, kommenterer han.

Les mer: Digitalt utenforskap – hva gjør det med deg?

Barrierer for å hjelpe

Digdir trekker frem fire sentrale funn fra innsiktsarbeidet som er gjennomført i forbindelse med rapporten:

• Folk forstår ikke hva de har rett til
• Folk synes det er vanskelig å navigere i og samhandle med de digitale tjenestene
• Det er vanskelig å gi hjelp uten å bryte personvernet
• Det er vanskelig for innbyggerne å få hjelp av en ansatt i offentlig sektor

Med bakgrunn i funnene peker Fredheim og Digdir på at det må bli lettere for profesjonelle og nærstående hjelpere å kunne bistå de som har vanskeligheter med å mestre det digitale.

- En av anbefalingene vi har kommet med i rapporten er behovet for å designe og utvikle brukervennlige løsninger for å kunne hjelpe andre med offentlige tjenester. Det finnes noen muligheter i dag, men det må bli flere og de bør bli mer brukervennlige.

- Et eksempel på en slik løsning kan være digital fullmakt. En løsning som kan benyttes av profesjonelle eller nærstående hjelpere, slik at de kan logge seg på å utføre oppgaver på vegne av en person som trenger hjelp, sier Fredheim.

En slik løsning applauderes av Norkyn. I mangel på andre muligheter har han flere ganger gått utenfor boksen for å avhjelpe sine brukere.

- En gang overførte jeg penger til egen konto for å kunne ta ut disse for en bruker. Det er klart at det er ikke i henhold til reglene, men uten hjelpen ville vedkommende stått uten betalingsmidler, noe som hadde vært betydelig verre for vedkommende, sier Norkyn.

Ivareta den enkeltes interesser

Digdir er opptatt av at hjelpen det tilrettelegges for, ikke skal medføre ytterligere sårbarhet for målgruppene som sliter digitalt.

- Personvern er viktig og det må jobbes for at den digitale hjelpen skal være sporbar, slik at det er mulig å ettergå hva som er utført og av hvem.

- BankID og annen personlig informasjon kan lett misbrukes, og gjøre sårbare enda mer sårbare. Derfor er det viktig at vi lager gode løsninger som er transparente og ivaretar den enkeltes interesser, sier Fredheim.

Fortsatt mulig med menneskelig bistand

Selv om mange prosesser kan løses digitalt med assistanse fra hjelpere, vedgår Fredheim at det også er viktig at offentlige aktører fortsatt tilbyr hjelp ansikt til ansikt.

- Vi kan ikke gå bort fra personlig hjelp. I utviklingen av digitale løsninger tas det som regel utgangspunkt i A4-brukeren. Når alle utvikler løsninger med dette utgangspunktet, vil brukergrupper som ikke er A4, falle utenfor.

Dette støttes av Norkyn.

- Mange i ROP-gruppen har verken økonomi til å anskaffe seg teknologi, ferdighetene til å bruke det eller kapasitet til å sette seg inn i digitale tjenester. For disse vil det være essensielt å kunne møte et menneske for å få hjelp, kommenterer Norkyn.

Gjenkjennbart på tvers av aktører

Et annet tiltak Digdir jobber med for å bygge ned digitale barrierer er å utforske mulighetene for å etablere et felles designsystem. Dette arbeidet gjøres sammen med flere andre aktører.

- Det er behov for å skape mer likhet på tvers av digitale løsninger. Gjenkjennbarhet vil gjøre det lettere for en bruker.

- I dag kan du finne offentlige løsninger med tilsynelatende like knapper som fører til ulike svar eller utløser ulike handlinger. Det er med på å forvirre brukerne, sier Fredheim.

Krever koordinering

På spørsmål om hvem som skal ta ansvar for å gjennomføre forbedringsarbeidet er hun ærlig på at det er mange skritt som skal tas, og at det er mange tjenesteleverandører med digitale løsninger innenfor ulike områder.

- Det er mange aktører som ønsker å gjøre noe med utfordringene med digitalt utenforskap. Samtidig jobbes det i siloer. Hver og en av tjenestene kan være gode, men i et helhetlig perspektiv, blir det ikke nødvendigvis så bra som man har ønsket.

- I Digdir jobber vi nå med å spre kunnskapen vi har samlet inn og formidle den til alle fagområder som jobber med nye prosjekter internt hos oss. Informasjonen fra rapporten spres også til andre offentlige fagmiljøer som jobber med utvikling.

- I tillegg jobber Digdir med å gjennomføre ting innenfor anbefalingene, som for eksempel utviklingen av et felles designsystem. Vi har også etablert en tverrfaglig arbeidsgruppe for digital inkludering, avslutter Fredheim.

Les rapporten: Brukskvalitet på tvers av offentlige digitale tjenester

Digdir sin rapport er et av underlagsdokumentene til regjeringens nye handlingsplan for å øke inkluderingen i et digitalt samfunn.